En un mundo cada vez más digitalizado, en el que cada vez son más los servicios que se gestionan de forma telemática, y donde la rápida innovación tecnológica trae cambios frecuentes en las herramientas utilizadas, Iruña de Oca ha optado por la amigabilidad, un concepto en el que se aboga por escuchar a las personas mayores para saber qué necesitan, con qué capacidades cuentan y contar con su colaboración y garantizar de este modo la igualdad de acceso a bienes y servicios relacionados con la tecnología digital.

En la moción aprobada por el pleno, el Ayuntamiento insta “a las empresas y entidades del Municipio a ofrecer una atención personalizada a las y los consumidores vulnerables tanto por su condición de persona mayor, como aquellas con discapacidad” y a tener en cuenta “las necesidades especiales de estos colectivos y facilitarles una atención cercana y rápida, evitando los tiempos de espera en la calle”.

Asimismo, el Consistorio pide a estas entidades que “eviten la obligatoriedad de utilizar sistemas digitales o máquinas para acceder a los servicios o productos que ofrecen” y al Gobierno Vasco y a la Diputación Foral de Álava a “facilitar en cada servicio de su competencia la atención presencial y a evitar la espera en la calle de las personas”.

Finalmente, el Ayuntamiento se compromete a “revisar las dificultades de las personas mayores y de cualquier edad con discapacidad en los trámites que tienen que realizar en esta administración pública y a tener en cuenta sus necesidades en la prestación de los servicios”.

Todo ello con el fin de facilitar el acceso a todos los servicios, tanto públicos como privados, a toda la ciudadanía. Y es que en Iruña de Oca hay personas que llevan tiempo quejándose del recorte de servicios presenciales, de la imposición del uso de internet para multitud de trámites y de la escasa comprensión para una población, la de personas mayores, que, de la noche a la mañana se ha visto inmersa en un mundo en el que la digitalización no es un objetivo, si no que se ha instalado en sus vidas sin vuelta a atrás.

Charlar un rato con varias personas mayores del municipio sirve para comprobar que este proceso les ha instalado en una “sensación de inutilidad” que “no les gusta nada” y ante el que se rebelan. Personas como Francisco Salgado, que agradece la visibilidad a sus problemas que ha dado Carlos San Juan, quien a sus 78 años inició una campaña para denunciar la “exclusión financiera a los mayores” y pedir “un trato más humano” en las sucursales bancarias, pero que se enfada porque esas reclamaciones llevan tiempo haciéndolas y “nadie les hacía caso”. “Ahora todo el mundo se vuelve comprensivo, los bancos dicen que van a poner solución y van a ayudar a los mayores, pero durante mucho tiempo nos hemos quejado de que no nos atendían y te decían que lo podías hacer por internet, de que te mandaban al cajero a hacer las cosas aunque no supieras, de que cada vez había menos horas de atención y de que encima las formas en muchas ocasiones dejaban mucho que desear”, asegura, mientras recalca que ampliar un par de horas los horarios de atención “es un parche, un lavado de cara porque va a seguir faltando tiempo”.

En este mismo sentido, Marta García es muy crítica con los recortes en las horas de atención. Cree que “han aprovechado la excusa de la pandemia para atender menos horas y ya veremos si se recuperan”, asegura mientras señala a los bancos, Correos y a todas las entidades públicas “como Osakidetza, Diputación y Ayuntamiento, que han eliminado la atención presencial dejándonos vendidas a todas las personas”, manifiesta. En Euskadi, el 58% de las personas mayores de 65 años no utiliza internet, lo que representa el 13% de toda la población vasca.

Acciones que hasta ahora era habituales para muchas personas, se han complicado con el proceso de digitalización. Saturnina Fernández explica que ella se ha apañado bien siempre “yendo a la caja a ver mis cuentas, a pagar recibos y hacer lo que hiciera falta y ahora no hay manera. Te dicen que vayas al cajero o lo hagas por internet y aunque alguna vez te lo expliquen a mi se me olvida de una vez para otra”, explica. “Nos obligan a utilizar la informática, aplicaciones cada vez más complicadas y del trato personal, ni rastro. Te ponen muy pocas horas de atención y aunque vayas y no haya nadie no te atienden porque se ha pasado la hora”, lamenta Isabel Rodríguez. Sobre este tema, Milagros Aguayo también apunta que “como hay pocas horas se generan unas colas de cuidado, igual que pasa en Correos, y parece que no tienes otra cosa que hacer que estar esperando ahí. Su tiempo tiene valor y el nuestro no”.

Alternativas

Y es que cada vez son más los servicios públicos que se atienden por internet. A juicio de los mayores “Usar estos medios no debería ser una imposición. Tendrán que ofrecer diferentes formas de atención y que cada cual use la que más le convenga. Las administraciones tienen que garantizar la atención a todas las personas, no solo a las que tengan internet o a alguien cerca para que se lo haga, porque esa no es la solución mis cosas las quiero hacer yo”, dice Goyi Casado. Francisco Salgado recuerda “los avisos para coger cita para la vacuna que mandaba Osakidetza o conseguir el pasaporte Covid solo se podía por internet. ¿Y si no sabes? ¿No hay nadie que pueda dártelo en papel? Es que no puede ser”. Sobre este tema Marta García apunta un dato: “te dicen que uses la aplicación para coger cita, pero por ahí solo te deja la telefónica, la presencial tienes que ir al médico a pedirla”. “Para este tema menos mal que vivimos en un pueblo y la verdad que los médicos y las enfermeras te atienden muy bien, aunque lo de tener una cita presencial muchas veces esté complicado”, señala Rosa López. “El problema son los trámites administrativos, no la atención, aunque también han recortado horas, que antes había médico por la tarde y ya no y hay gente por horarios lo tiene mal, que esto afecta a todo el mundo, no solo a los mayores”, apunta Francisco Salgado.

Algunas entidades bancarias ya están tomando medidas para tratar de eliminar las barreras tecnológicas a sus clientes de más edad. Laboral Kutxa, con oficina en la Avenida de Langraiz, mantiene abiertas las cajas de sus oficinas entre las 8:30 y las 12:00 horas y cuenta con un teléfono de asistencia personal operativo hasta las 22:00 de la noche sin coste para los usuarios.

Además, desde la entidad se asegura que en la actualidad se lleva a cabo un nuevo rediseño de todas las oficinas de atención al público para facilitar la atención en caja y se dispone de un programa de apoyo y pedagogía para los clientes mayores de 60 años.

En este sentido, las patronales bancarias AEB, CECA y UNACC suscribieron el pasado 21 de febrero una actualización del ‘Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca’, comprometiéndose a garantizar que los mayores reciban un trato personal, humano y de calidad. El documento recoge el compromiso de las entidades de ampliar los servicios de caja con atención personalizada para mayores desde las 9 hasta las 14 horas. Asimismo, los mayores y las personas con discapacidad tendrán prioridad en casos de alta afluencia de público. Para garantizar la calidad del servicio los empleados recibirán formación específica que permita ofrecer una atención más ajustada al perfil de los mayores. Los bancos y cajas se comprometen también a facilitar la atención telefónica preferente, sin coste adicional y a través de un interlocutor personal, para los clientes mayores.

El protocolo también asegura que los servicios bancarios se adapten a las necesidades de las personas mayores. Con este objetivo se garantiza la accesibilidad y sencillez de los cajeros, aplicaciones móviles y webs, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista adaptados y simplificados.

Por su parte, Osakidetza o Correos, con puntos de atención en el municipio, no detallan si han iniciado mejoras en su servicio de atención, aunque es de prever que poco a poco, vayan implementando nuevos protocolos que hagan más sencillo del acceso de la ciudadanía sus servicios. Y es que estamos ante un largo camino, pero la consecución de una sociedad más amigable parece un logro imparable si todos los actores públicos y privados ponen de su parte.